들어가며
IT 산업에서 많이 쓰이는 UI, UX, CX에 대한 정의를 해볼까 한다. 일을 하고 기획서를 쓰면서 UIUX란 단어를 많이 쓰는 나도 실상 두 단어가 가진 의미의 차이를 정확히 잘 모르는 것 같다. 더불어 UX와 CX에는 어떤 차이점이 있는지에 대해서도 작성해 기록해두고자 한다.
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UI (User Interface)
UI와 UX는 프로덕트 디자인에서 중요한 요소이다. 두 용어는 사용자와의 상호 작용을 다룬다는 측면에서 함께 언급되지만. 실무자 입장에서는 전혀 다른 방식으로 접근한다.
UI는 시각적인 부분에 관련이 있다. 사용자가 프로덕트를 시각적으로 어떻게 인지하고 상호작용하는지에 중점을 두는 단어이다. UI는 화면 디자인, 아이콘, 색상 등을 포함하여 사용자에게 시각적/촉각적으로 제공하는 모든 것을 다루는, 사용자가 프로덕트의 외관과 느낌을 어떻게 경험하는지 다루는 영역이다.
UX (User eXperience)
UI가 시각적 측면에 초점을 맞추는 반면, UX는 더 광범위한 영역으로 사용자 경험을 체계적으로 다룹니다. 주관적 측면뿐이 아닌 리서치와 데이터 분석을 기반으로 사용자와의 상호 작용을 최적화하는데 집중하는 영역이다.
UX는 사용자가 제품이나 서비스를 이용할 때 어떤 경험을 하는지 정량적으로 측정하고, 이를 서비스에 효과적으로 반영하여 사용자의 만족감을 극대화한다. A/B 테스트나 코호스트 분석 등이 대표적인 UX 리서치 방법이다.
CX (Customer eXperiece)
CX는 사용자 경험과 유사하지만 약간의 차이가 있다. CX는 고객과의 상호작용 중에서도 수익 창출에 집중하는 비즈니스 전략 측면을 강조한다. 사용자를 프로덕트 이용자로 보는 것을 넘어 모든 접점에서 회사 전체와 어떻게 상호작용하고 경험하는지를 포괄적으로 다루는 영역이다.
하지만 이러한 특성 때문에 때때로 상황에 따라 UX와 상충되는 상황이 발생하기도 한다. 예를 들어 쿠팡에서 두루마리 휴지를 구매하였다고 하면 한 달정도 지나면 쿠팡에서 화면에 휴지를 구매할 때가 되지 않았냐고 물어보는 팝업이 보여준다. 이는 CX가 사용자 경험을 향상시키는 것이라고 할 수 있다. 이에 반하여, 회원 탈퇴를 할 때에는 탈퇴 버튼을 찾기 어렵게 하거나 단계를 여러 번 거치게 하여 사용자를 귀찮게 하는 것은 UX와 CX가 상충되는 케이스라고 할 수 있다.
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